Glossar

SLA

Service Level Agreement

Ein SLA ist ein Vertrag zwischen Dienstleister und Kunde, der die zugesicherten Qualitätsmerkmale eines Dienstes festlegt – Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Supportzeiten und Konsequenzen bei Nicht-Einhaltung (Gutschriften, Vertragsstrafen). SLAs sind das wirtschaftliche Fundament von Hosting- und Cloudverträgen und sollten realistisch und messbar formuliert sein.